הסולם
שיחות אמיתיות שדורשות יותר ממיומנות אחת: שתיים, אחר כך שלוש, ובסוף כל העשר. בכל רגע בוחרים את המיומנות הנכונה. הציון נשמר אחרי כל שיחה, אז אפשר לראות אותו עולה.
שלב 1: שתי מיומנויות
בודקים את הציונים שלכם...שיחה קצרה אחת, שתי מיומנויות. עוברים אם שתיהן יצאו בול או קרוב.
דני
הלקוח השקט
- לתת שם לרגש
- שיקוף
דני התקשר לגבי מיני מחפרון משומש ונותן תשובות של שורה אחת. לתת שם למה שהוא כנראה מרגיש ולשקף את מילות המפתח שלו, כדי שייפתח.
בודקים את הציונים שלכם...
רועי
הסיפור הארוך
- הסיכום שהוא מסכים לו
- שאלות מה ואיך
לרועי יש הרבה על הלב לגבי הצוותים והכלים. לסכם את הסיפור שלו עד שיגיד "בדיוק", ואז לשאול שאלות מה ואיך כדי שיבין בעצמו מה הוא צריך.
בודקים את הציונים שלכם...
מוטי
החלק שמאחר
- שאלות שמזמינות לא
- להגיד קודם את הגרוע מכול
צריך למסור למוטי בשורה רעה: המשאבה ההידראולית למחפרון שלו מתעכבת עוד 3 שבועות. להגיד קודם את הגרוע מכול לפני הבשורה, ואז לקדם את העניינים בשאלות שבהן "לא" היא התשובה הבטוחה.
בודקים את הציונים שלכם...
מוטי
הכן הקל
- למצוא את מה שלא נאמר
- לזהות כן מזויף
מוטי אומר כן לכל דבר ואז אומר שיחזור. לבדוק את הכן הקל שלו ולמצוא את האנשים והסיבות שלא נמצאים בשיחה.
בודקים את הציונים שלכם...
רועי
השיחה הכועסת
- לעמוד על המחיר
- הקול הרגוע והאיטי
רועי מתקשר רותח על חשבונית תיקון של ₪17,000 ורוצה לחתוך אותה בחצי. להישאר רגועים, איטיים ופשוטים, ולעמוד על המחיר בלי להתקפל.
בודקים את הציונים שלכם...
שלב 2: שלוש מיומנויות
בודקים את הציונים שלכם...שיחה ארוכה יותר, שלוש מיומנויות ביחד. עוברים אם לפחות שתיים מהשלוש יצאו בול או קרוב.
דני
רק להקשיב
- שיקוף
- לתת שם לרגש
- הסיכום שהוא מסכים לו
דני הסכים לשיחה אחרי שהסוכנות שלו פספסה ביקור שירות. המשימה: לשקף אותו, לתת שם למה שהוא מרגיש ולסכם את הסיפור שלו עד שיגיד "בדיוק".
בודקים את הציונים שלכם...
רועי
לפתוח אותו
- שאלות מה ואיך
- שאלות שמזמינות לא
- למצוא את מה שלא נאמר
רועי ראה הדגמה של מעמיס זחלי קטן לפני שבועיים, התלהב, ומאז נעלם. המשימה: שאלות מה ואיך פתוחות, שאלה שבה "לא" מקדמת את העניין, ולמצוא את האנשים והסיבות שלא נמצאים בשיחה.
בודקים את הציונים שלכם...
מוטי
יום ההצעה
- להגיד קודם את הגרוע מכול
- לעמוד על המחיר
- לזהות כן מזויף
יש למסור למוטי את ההצעה הסופית על מחפרון קטן: ₪250,000, והאספקה נדחתה משבועיים ל-5 שבועות. המשימה: להגיד קודם את הגרוע מכול לפני הבשורה, לעמוד על המחיר כשהוא לוחץ, ולבדוק את הכן הקל שלו.
בודקים את הציונים שלכם...
דני
לקרר אותו
- הקול הרגוע והאיטי
- לתת שם לרגש
- להגיד קודם את הגרוע מכול
הבובקט החדש של דני התקלקל בשבוע השני והוא על הקו, רותח. צריך גם להגיד לו שהתיקון דורש חלק שלוקח 10 ימים. המשימה: להישאר רגועים ואיטיים, לתת שם למה שהוא מרגיש, ולהגיד קודם את הגרוע מכול לפני הבשורה.
בודקים את הציונים שלכם...
שלב 3: כל העשר (סיום)
בודקים את הציונים שלכם...שיחה ארוכה אחת שדורשת את כל עשר המיומנויות. עוברים אם כל העשר יצאו בול או קרוב.
מוטי
המעבר הגדול
- שיקוף
- לתת שם לרגש
- הסיכום שהוא מסכים לו
- שאלות מה ואיך
- שאלות שמזמינות לא
- להגיד קודם את הגרוע מכול
- למצוא את מה שלא נאמר
- לזהות כן מזויף
- לעמוד על המחיר
- הקול הרגוע והאיטי
מוטי אולי מעביר אליכם את כל הצי: מעמיס, מחפרון ושירות. צריך למסור לו בשורה רעה: מחיר המעמיס עלה ב-6 אחוז מאז ההצעה הראשונה. כל מיומנות תידרש איפשהו בשיחה; לבחור את הנכונה לכל רגע.
בודקים את הציונים שלכם...