מיומנות 10 מתוך 10
הקול הרגוע והאיטי
כשמתחמם, להאט, להנמיך, ולתת לטון לרדת בסוף.
לשמוע דוגמה
משפט אחד של לקוח, ואחריו תשובה חזקה.
לקוח
"זאת הפעם השלישית שהמכונה מושבתת!"
תשובה חזקה
"3 פעמים זה יותר מדי. בוא נעצור, ונעבור יחד על כל אחת מהן."
מה זה
כשהמתח עולה, או כשצריך להגיד משהו תקיף, מאטים את הקצב, מנמיכים ומרככים את הקול, ונותנים לטון לרדת בסוף המשפט. בשיחה רגילה נשארים בטון חם וקליל.
למה זה עובד
קול מהיר וגבוה נשמע לחוץ או מתגונן, והצד השני מרגיש את זה. קול איטי ונמוך נשמע בטוח בעצמו, ואנשים מתוחים נוטים להירגע ולהתיישר איתו. טון שיורד בסוף נשמע תקיף, לא כמו שאלה.
איך עושים את זה
- לנשום לפני שעונים. ואז לדבר קצת יותר לאט ממה שמרגיש טבעי.
- להנמיך את הקול בדרגה ולרכך אותו. להגיד את החלק הקשה בפשטות.
- לתת לטון לרדת בסוף המשפט, כמו לסגור דלת בעדינות.
למה לשים לב
- לרוץ על החלק הקשה כדי לגמור עם זה.
- להיות שטוחים וקרים. רגוע זה לא רובוטי.
- לעלות בסוף, וזה הופך משפט תקיף לשאלה.
דוגמאות
לקוח: "זאת הפעם השלישית שהמכונה מושבתת!"
חלש
"רגע רגע, זה לא באשמתנו, החלק היה בהזמנה מחו״ל!"
מהיר ומתגונן. המתח עולה, לא יורד.
חזק ✓
"3 פעמים זה יותר מדי. בוא נעצור, ונעבור יחד על כל אחת מהן."
איטי, יציב, ויש לו צעד ברור הבא.
עוד שתי דוגמאות
לקוח: "על זה אני לא חותם."
חלש
"טוב טוב, אולי אפשר לסדר את זה, רק תן לי לנסות משהו מהר!"
החיפזון נשמע לחוץ ומזמין עוד לחץ.
חזק ✓
"בסדר. בוא נעצור, ונראה איזה חלק לא מסתדר לך."
בלי חיפזון, ופתוח. אין פה פאניקה.
לקוח: "למה דמי ההובלה כל כך גבוהים?"
חלש
"זה מה יש. זה המחיר של ההובלה, רוצה טוב, לא רוצה לא."
קשוח ומהיר. תקיף לא חייב להיות קר.
חזק ✓
"ההובלה מכסה את המשאית והנהג. רציתי שתשמע את זה ממני, בפשטות."
מילים תקיפות שנאמרות בעדינות, עם סיבה.
תורכם
לקרוא את המשפט לאט וברוגע, בקול, כאילו מתכוונים לזה. עונים בקול. המיומנות הזו עוסקת בקול שלכם, אז כל תשובה נאמרת בקול.
ועכשיו: שיחות אמיתיות
שיחה של דקה או שתיים עם מוטי, דני או רועי. הוא ייתן לכם בערך חמש הזדמנויות לתרגל את המיומנות: הקול הרגוע והאיטי. בכל פעם שזה עובד הוא נרגע ומספר עוד. בסוף תראו כל רגע בשיחה, עם ציון ועם התשובה שלו.
רועי
ההידראוליקה נפלה ביום 9
הטרקטור החדש שלו איבד הידראוליקה ביום ה-9 וצוות עומד. הוא מבוהל ומתקשר מהשטח. להאט, לדבר נמוך ורך, ולהגיד דברים תקיפים בפשטות.
מוטי
הכלי הגיע שבועיים באיחור
המעמיס הזחלי שלו הגיע שבועיים באיחור והוא כועס. עוד בעיות עולות ככל שהוא מתקרר מכל אחת. להאט, לדבר נמוך ורך, ולהגיד דברים תקיפים בפשטות.
דני
חיוב מפתיע בחשבונית
בחשבונית שלו יש שורת הובלה של ₪1,700 שלא הייתה בהצעה, והוא רותח. עוד כעס מגיע אחרי שהוא נרגע. להאט, לדבר נמוך ורך, ולהגיד דברים תקיפים בפשטות.