מיומנות 2 מתוך 10
לתת שם לרגש
לומר בקול מה נראה שהוא מרגיש. משפט אחד קצר.
לשמוע דוגמה
משפט אחד של לקוח, ואחריו תשובה חזקה.
לקוח
"המחיר שלכם הרבה יותר גבוה מאשר אצל האחרים."
תשובה חזקה
"נשמע שאתה מרגיש שמבקשים ממך לשלם יותר מדי."
מה זה
אומרים, במשפט קצר, מה נראה שהלקוח מרגיש או חושב: "נשמע ש...", "נראה ש...", "יוצא ש...".
למה זה עובד
כשאדם שומע שם לרגש שלו, הרגש נרגע במקום לגדול. הוא מרגיש שמבינים אותו, אז הוא מפסיק להתגונן ומתחיל להסביר. וככה מגלים מה באמת קורה.
איך עושים את זה
- להקשיב לרגש שמתחת למילים, לא רק לעובדות.
- לומר את זה כקביעה: "נשמע ש...", "נראה ש...". לא כשאלה.
- ואז לשתוק. לתת לו למלא את השקט.
למה לשים לב
- להתחיל ב"אני": "אני שומע ש..." הופך את זה לסיפור שלכם.
- להוסיף "אבל" אחרי המשפט. זה מבטל אותו.
- להחזיר לו את המילים שלו. צריך לתת שם לרגש, צעד אחד מעבר למה שאמר.
דוגמאות
לקוח: "המחיר שלכם הרבה יותר גבוה מאשר אצל האחרים."
חלש
"הכלים שלנו שווים את זה, הם שומרים על הערך."
ויכוח. הוא מתבצר.
חזק ✓
"נשמע שאתה מרגיש שמבקשים ממך לשלם יותר מדי."
נותן שם לאיך שהמספר מרגיש לו.
עוד שתי דוגמאות
לקוח: "אנחנו קונים מאותה סוכנות כבר חמש עשרה שנה."
חלש
"אתה רוצה לעבור אלינו?"
שאלה שלוחצת. לא שם לרגש.
חזק ✓
"נראה שהם הרוויחו את האמון שלך."
מכבד את הנאמנות שלו, אז הוא נרגע.
לקוח: "אין לי זמן לזה עכשיו."
חלש
"זה ייקח רק שתי דקות, אני מבטיח."
לחץ. הוא מנתק.
חזק ✓
"נשמע שהיום כבר מלא."
קצר, רגוע, על היום שלו.
תורכם
לומר מה נראה שהוא מרגיש, במשפט קצר. עונים בקול, או מקלידים. כל תשובה מקבלת ציון תוך שניות.
ועכשיו: שיחות אמיתיות
שיחה של דקה או שתיים עם מוטי, דני או רועי. הוא ייתן לכם בערך חמש הזדמנויות לתרגל את המיומנות: לתת שם לרגש. בכל פעם שזה עובד הוא נרגע ומספר עוד. בסוף תראו כל רגע בשיחה, עם ציון ועם התשובה שלו.
דני
6 שבועות איחור
דני הזמין מכם גרייפר, אביזר שהובטח לו תוך 3 שבועות. עכשיו שבוע 6, והוא מתקשר.
רועי
הטרקטור שנתקע
רועי מחפש טרקטור חדש ומזכיר את הקודם. הוא מנומס, אבל נזהר מלקנות שוב.
מוטי
הריבית שצרבה
שלחתם למוטי הצעת מימון על מיני מחפרון, והוא מתקשר להתווכח על הריבית.
שיחות מלאות
שיחה אמיתית עם לקוח אחד. אומרים שלום, הוא מעלה התנגדות, ואתם נותנים שם למה שהוא מרגיש.
מוטי4 שיחות
15 שנה עם הרקולס
"אני קונה הרקולס כבר 15 שנה."
יקר מדי
"הכלי הזה יקר מדי."
יקרים יותר מהסוכנות השנייה
"אתם יקרים יותר מהסוכנות השנייה."
תזרקו גם שירות?
"אז אתם זורקים לי גם שירות?"
דני4 שיחות
כמה עולה הבובקט?
"כמה עולה הבובקט?"
לא קונים ציוד בקרוב
"אנחנו לא הולכים לקנות ציוד בקרוב."
מרוצים מהספק שלנו
"אנחנו מרוצים מהספק הנוכחי שלנו."
תשלח לי הצעת מחיר
"תשלח לי הצעת מחיר ואני אחזור אליך."
רועי4 שיחות
עמוס השבוע
"אנחנו ממש עמוסים עכשיו."
פשוט לא מוכן
"אני פשוט לא מוכן."
תן לי לחשוב על זה
"תן לי לחשוב על זה."
תשלח לי משהו
"כן, תשלח לי משהו. אני אעיף מבט."