מיומנות 3 מתוך 10
הסיכום שהוא מסכים לו
לספר מחדש את הסיפור והרגש שלו, עד שהוא אומר "בדיוק".
לשמוע דוגמה
משפט אחד של לקוח, ואחריו תשובה חזקה.
לקוח
"קיבלתי הצעה שנראתה בסדר, ואז בסוף צצו עמלות טיפול. הרגיש כמו תרגיל."
תשובה חזקה
"חשבת שההצעה סגורה, ואז בסוף צצו עוד עמלות, וזה הרגיש כמו תרגיל. אז הבעיה האמיתית היא אמון."
מה זה
אחרי שהוא מוציא קיטור או מסביר, מספרים מחדש את המצב שלו ואיך זה מרגיש לו, במילים שלכם, בצורה כל כך מלאה שהוא אומר "בדיוק".
למה זה עובד
כשמישהו מרגיש שבאמת הבינו אותו, ההגנות יורדות והוא מקשיב. סיכום מראה לו ששמעתם את העובדות ואת הרגש, וזה משהו שהנהון לא עושה אף פעם. ואם פספסתם משהו, הוא יתקן אתכם, ותלמדו עוד.
איך עושים את זה
- לתת לו לסיים. לשלוף את העובדות החשובות: מה קרה, כמה זה עלה, מה הוא רוצה.
- להוסיף את הרגש שמתחת: דאגה, כוויה, לחץ, זלזול. להגיד את זה במילים שלכם.
- להגיד את זה כקביעה, לא כשאלה. לעצור. הוא אמור להגיד "בדיוק".
למה לשים לב
- לסיים בסימן שאלה. זה הופך את הסיכום לבוחן.
- לקפוץ לעצה או למכירה. הוא מרגיש שלא שמעו אותו.
- לחזור בדיוק על המילים שלו. זה נשמע כמו תוכי, לא כמו מישהו שהבין.
דוגמאות
לקוח: "קיבלתי הצעה שנראתה בסדר, ואז בסוף צצו עמלות טיפול. הרגיש כמו תרגיל."
חלש
"אני מבין, אין בעיה. הנה המחירון המלא שלנו."
דילוג על הרגש וקפיצה למכירה. הוא מרגיש שלא שמעו אותו.
חזק ✓
"חשבת שההצעה סגורה, ואז בסוף צצו עוד עמלות, וזה הרגיש כמו תרגיל. אז הבעיה האמיתית היא אמון."
יש פה גם את העובדות וגם את הרגש. הוא יכול להגיד "בדיוק".
עוד שתי דוגמאות
לקוח: "אני כל היום באתרים. אם פספסתי שיחה שלך, אל תיקח את זה אישית. אני פשוט טובע."
חלש
"למה שלא נקבע זמן לדבר?"
שאלה, לא סיכום. הוא מרגיש שוב לחץ.
חזק ✓
"אתה באתרים מהבוקר עד הלילה, שיחות נופלות בין הכיסאות, וזה לא קשור אלינו. אתה פשוט קורע את עצמך."
הוא מרגיש ששמעו אותו. זה נשמע כאילו אתם מכירים את היום שלו.
לקוח: "המכונה טובה. המחיר בסדר. פשוט זאת קנייה גדולה, ואני כל הזמן הלוך ושוב."
חלש
"אז מה עוצר אותך?"
שוב שאלה. הוא צריך להסביר רגש שאין לו שם בשבילו.
חזק ✓
"המכונה מוצאת חן בעיניך והמחיר מסתדר לך. הגודל של הקנייה הוא מה שמטלטל אותך הלוך ושוב, וזה הגיוני."
הוא מקבל מילים לרגש שלו, אז הוא מהנהן.
תורכם
לספר מחדש את המצב שלו ואיך זה מרגיש לו, במילים שלכם. עונים בקול, או מקלידים. כל תשובה מקבלת ציון תוך שניות.
ועכשיו: שיחות אמיתיות
שיחה של דקה או שתיים עם מוטי, דני או רועי. הוא ייתן לכם בערך חמש הזדמנויות לתרגל את המיומנות: הסיכום שהוא מסכים לו. בכל פעם שזה עובד הוא נרגע ומספר עוד. בסוף תראו כל רגע בשיחה, עם ציון ועם התשובה שלו.
דני
המפעיל שקם והלך
דני התקשר לגבי שכירות עם אופציה לקנייה על בובקט, ותוך שניות הסיפור האמיתי יוצא.
מוטי
טרייד אין בזול
מוטי קיבל מהשמאי שלכם הצעת טרייד אין על המעמיס הישן שלו, ומתקשר להתלונן עליה.
רועי
תקוע באמצע
רועי שאל על מעמיס שני לצוותים, ומהר מאוד מתחיל לפרוק על השותף שלו.